Una de las tendencias de marketing que se están consolidando es ofrecer a los clientes una experiencia omnicanal.
La omnicanalidad cada vez se vuelve más relevante para satisfacer las necesidades de tus clientes potenciales e incentivar el crecimiento de tu marca en cuanto a comunicación y venta. ¿Quieres saber más sobre las estrategias omnicanal?
Una estrategia omnicanal puede incrementar hasta en un 80 % el número de visitas a una tienda ya que el 74 % de los clientes investigan en línea antes de acudir a una.
Think With Google, 2020.
¿Qué la omnicanalidad?
Es cuando los diferentes canales de venta y comunicación (redes sociales, tienda en línea, inventarios, tienda física, herramientas de mensajería, etcétera) se integran y complementan para ofrecer a los clientes una experiencia unificada y mejorada de compra.
En la omnicanalidad el centro de todo es la experiencia que brindas a tus clientes, ya sea que estén comprando desde un dispositivo móvil, tienda física o estén preguntando por tus productos en redes sociales.
¿Qué es una estrategia omnicanal?
Una estrategia omnicanal te permite conocer y planear las acciones enfocadas en el cliente para ofrecerle una experiencia homologada en los diferentes canales de venta y comunicación de tu marca.
Este tipo de estrategia puede ser un diferenciador clave de tu negocio frente a la competencia, ya que te adelantas a las necesidades de tus clientes, brindando un ciclo de compra (buyer’s journey) más fluido y personalizado en todos tus canales.
64 % de los clientes esperan aclarar sus dudas sobre un producto o servicio en tiempo real utilizando cualquiera de los canales de comunicación de una marca.
Zendesk, 2020.
Un ejemplo de experiencia omnicanal es:
- Los usuarios revisan el stock de tu tienda física en tu sitio web.
- Contactan a tu marca por redes sociales para despejar tus dudas.
- Realizan un pedido en tu tienda en línea.
- En esta última milla del ciclo de compra ofreces un producto que le interesó a tu cliente, pero que no fue agregado a su carrito.
- Modifican su pedido comunicándose por teléfono con tu marca.
- Escogen recoger en tienda física.
Todo debe estar conectado para ofrecer la experiencia personalizada que tus clientes buscan.
73 % de los clientes compran utilizando múltiples canales.
Harvard Business Review.
¿Cuál es la diferencia entre multicanal y omnicanal?
Estas son algunas de las diferencias entre estas dos estrategias:
Multicanal
Una estrategia multicanal permite a los clientes potenciales elegir el canal que mejor les convenga de comunicación y de compra. El centro de lo multicanal es el producto o servicio y se busca sacarle el máximo provecho a cada uno de los canales de venta.
Sin embargo, estos canales no están interconectados, es decir, el seguimiento que se da a los clientes cambia dependiendo del canal de comunicación. Un escenario común en el multicanal es, por ejemplo, que las tiendas físicas desconocen las ofertas que tiene la marca en su tienda en línea.
Omnicanal
Un negocio omnicanal tiene múltiples canales también, pero todos están conectados y se brinda una experiencia de usuario fluida en cada uno.
Se crea una interacción más enriquecida con los clientes potenciales y al conocer sus preferencias puedes ofrecerle opciones personalizadas de productos o servicios.
El centro de la omnicanalidad es la experiencia del cliente con la marca mediante la integración efectiva de los diferentes canales de un negocio.
Beneficios de una estrategia omnicanal
Los hábitos de consumo se están transformando y los usuarios exigen experiencias de compra más personalizadas, así como unificadas entre los canales online y offline.
La omnicanlidad tiene diferentes beneficios que ayudarán a tu negocio a conectar con tus clientes potenciales y lograr los objetivos de tu marca:
Fidelización de clientes
Implementar una estrategia omnicanal de manera efectiva brinda a los usuarios un ciclo de compra más conectado y mejorado. Este diferenciador logra una mayor satisfacción de los clientes en su experiencia e incentiva que quieran volver a comprar con la marca.
La tasa de retención de clientes puede ser un 90 % más alta en los negocios omnicanal que aquellos que solamente tienen un canal de venta o comunicación.
Omnisend, 2020.
Mejora la experiencia de tus clientes
En la omnicanalidad todo se trata de la experiencia que pueden tener tus clientes con tus canales de venta y comunicación unificados. Esta estrategia te permite acompañar a tus prospectos durante todo su ciclo de compra.
Los consumidores esperan recibir una atención fluida al momento de interactuar con tu tienda en línea y física.
Los pedidos realizados en tienda en línea y recogidos en tienda física crecieron más de un 200 % durante la pandemia, según datos de Adobe Analytics.
Aumenta las ventas
Una estrategia omnicanal les brinda a tus clientes la posibilidad de elegir el canal de su preferencia, ya sea para comunicarse o comprar. Adaptarse a las necesidades y la rutina de tus clientes incentiva su intención de compra.
Los clientes que tienen a su disposición los diversos canales homologados de una marca, gastan casi un 10 % más.
Harvard Business Review.
Una estrategia omnicanal mejora la atención al cliente
Al homologar tus diferentes plataformas de comunicación, se logra una interacción más fluida con tus clientes. Si tus canales tienen la misma información es más fácil dar seguimiento y brindar una mejor atención a tus usuarios.
¿Quieres implementar una estrategia omnicanal en tu negocio?
En Amarilio, agencia de marketing digital te ayudamos a desarrollar una estrategia omnicanal a la medida de tu negocio.
