Las malas experiencias respecto a productos o servicio son recurrentes, en ocasiones no conocemos las responsabilidades de nuestros proveedores ni los derechos que tenemos como clientes.
Te contamos cuáles son los derechos del consumidor en México, qué es lo que debe hacerse en caso de encontrarse ante un abuso, así como algunas de las situaciones más comunes de abusos contra el consumidor que te ayudará a detectar si tienes buenas prácticas en tu negocio o si eres tratado correctamente como consumidor.
Derechos del consumidor en México
De acuerdo con PROFECO existen siete derechos básicos del consumidor, con los cuales, se busca regular que los productos respondan satisfactoriamente a las necesidades de las personas:
- Derecho a la información: se exige a los proveedores de servicios y productos que proporcionen a sus consumidores información oportuna, clara y completa. Se deben comunicar las características o componentes del producto previamente, así como avisar antes de implementar un cambio.
- Derecho a la educación: es importante conocer los derechos del consumidor en México y aprender la forma en que la ley lo protege. Debe ponerse a disposición de los consumidores el comportamiento comercial del proveedor afín de que se pueda consultar el número de quejas que tiene, los principales motivos de estas y si les han dado respuesta. La consulta es gratuita e instantánea, puedes ingresar al procedimiento aquí.
- Derecho a elegir: nadie podrá presionar a una persona a realizar una compra, condicionar la venta, exigir pagos o anticipos sin que se haya firmado un contrato. Además, debe tener acceso a distintas alternativas sobre un producto que le permitan escoger la mejor opción, de acuerdo con su criterio.
- Derecho a la seguridad y a la calidad: los productos o servicios deben cumplir con las normas y disposiciones en materia de seguridad y calidad. Si deseas corroborar las de algún producto puedes consultar los estudios de calidad emitidos este 2023 por la Profeco; da clic aquí.
- Derecho a no ser discriminados: no puede negarse un producto o servicio por motivo de sexo, origen étnico, religión, condición económica, nacionalidad, orientación sexual, ni por tener alguna discapacidad.
- Derecho a la compensación: ante una reclamación por un producto de mala calidad o dañado, el consumidor tiene derecho a que se le reponga o a que le devuelvan el dinero y, en su caso, a una bonificación no menor al 20 % del precio pagado. Para que la compensación se aplique deberá contar con tu ticket o comprobante de compra.
- Derecho a la protección: cuando algún proveedor no respeta los derechos del consumidor o comete abusos, Profeco puede defenderlo.
Proceso para levantar quejas en Profeco
En caso de que alguno de tus derechos del consumidor en México sean vulnerados puedes iniciar un proceso de la mano de la Profeco. Lo primero que deberás hacer es presentar tu queja formalmente; puedes comunicarte a la institución por alguno de estos medios: vía telefónica al (55)55688722 o al 800 468722 de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 horas y en días festivos de 10:00 a 18:00; por correo electrónico en denunciasprofeco@profeco.gob.mx, denunciapublicitaria@profeco.gob.mx o asesoria@profeco.gob.mx ; en Facebook ProfecoOficial o en Twitter como @AtencionProfeco y @Profeco.
Una vez que se haya hecho la denuncia se pasará a la recopilación de evidencia donde se te pedirá algún comprobante que muestre que realizaste la compra o contratación de servicio ya sean facturas, contratos, fotografías, correos electrónicos u otros documentos relacionados con la problemática.
Después la Profeco evaluará la queja para determinar si se transgredieron los derechos del consumidor en México, y si existen prácticas comerciales abusivas o engañosas. En caso de validarse la queja se iniciará la conciliación donde se buscará una solución satisfactoria para ambas partes (cliente y proveedor) y se establecerán plazos y condiciones para el cumplimiento de la resolución. Los pasos que se mencionan son generales, pero el procedimiento exacto puede variar dependiendo de la complejidad del caso.
Evita que se vulneren los derechos del consumidor en México
Te ofrecemos algunas tácticas que Profeco insta a implementar en todo proceso de compra:
Antes de adquirir un producto o servicio conoce los datos de contacto del proveedor (el domicilio y contacto), te ayudará a realizar aclaraciones o reclamaciones en caso de ser necesario. Revisa que te ofrezcan información clara desde inicio: precio total, costos del envío, precisión de las características, intereses del servicio, cargos, plazos de entrega, tipos de garantías y las formas de hacerlas efectivas.
Cuando te llegue tu producto revisa que las características concuerden con las del artículo que el proveedor ofreció, en caso de no coincidir, no te sientas presionado a conservarlo, no cedas ante el ofrecimiento de que puedes conservarlo y cambiarlo después en caso de no funcionar.
Ejemplos recurrentes de abusos contra el consumidor
Listado de situaciones comunes por parte de los proveedores
- Prestación de servicios por parte de individuos sin licencias.
- Incumplimiento de entregas o situaciones en donde no se cumple con el servicio contratado.
- Facturación fraudulenta que suele generarse para simular impuestos que nunca se dieron o inflar el valor de una transacción real.
- Fraude de inversión, se falsea la información económica de la empresa o sociedad a la que se le invirtió y por lo tanto no se obtienen los beneficios esperados.
- Cobros indebidos que no están establecidos en el contrato o publicidad del servicio o producto que adquiriste.
- Publicidad falsa, que el producto no corresponda con las características ofrecidas.
Los abusos más comunes a consumidores individuales:
- Compras de boleto para un evento que se cancela: si esto ocurre por situaciones que tengan que ver con los presentadores o artistas, deben devolverte la totalidad de tu compra, pero si se cancela por causas del organizador, además del reembolso merecerás una compensación no menor al 20 % del precio que pagaste.
- Retraso de tu vuelo, la compensación dependerá del tiempo del retraso. Mayor a 1, pero menor a 4 horas merecerás descuento para vuelos posteriores hacia el mismo destino o alimentos y bebidas, como mínimo. Mayor a 2, pero menor a 4 horas: te deberán proporcionar el descuento para un nuevo boleto de al menos 7.5 % del precio de tu boleto. Si se retrasó tu vuelo más de 4 horas o se canceló y es responsabilidad de la aerolínea deberá pagar el reintegro del boleto o la parte no realizada del viaje más una indemnización del 25 %.
- Problemas con la validación de cupones, tarjetas de regalo, falla en la entrega de productos.
- Fraude respecto a loterías, donaciones, concursos, propuestas de trabajo.
