Según ReviewTracker, software especializado en gestión de la reputación de empresas, las reseñas son una herramienta para monitorear y analizar el comportamiento del consumidor, así como dar respuesta a sus necesidades. Tras la pandemia, la interacción reseña-usuario ha aumentado en un 50%.
De acuerdo a estadísticas proporcionadas por Cinthia Alejandra Ipiña Argote, encargada del equipo de Local Search de Amarilio, las reseñas tienen un impacto en el 85 % de los internautas que leen este tipo de referencia como factor determinante para sus compras.
Beneficios de las reseñas
Las reseñas benefician tanto a la empresa como a las personas, te explicamos a profundidad:
- La confianza, presencia y credibilidad de la marca se construyen mediante las reseñas positivas que impactan en los clientes potenciales, así como en el aumento de ventas.
- A mayor número de reseñas el posicionamiento será mejor ya que Google muestra dentro de los principales resultados de búsqueda aquellos comercios con mayor número de reseñas, lo que impulsa de forma orgánica el SEO.
- Las reseñas de producto generan confianza pues son testimonios auténticos, además de que proporcionan una perspectiva de las características, es decir, permite verificar la calidad o servicio antes de consumirlo, lo que disminuye las tasas de devolución.
- Se abren áreas de oportunidad: es un canal de comunicación entre la empresa y el cliente que permite una retroalimentación respecto a los puntos a mejorar, en caso de haber alguna queja; o de enfocarse en lo aciertos de la marca, si las reseñas son positivas.
- Puede servir para identificar qué hace que las personas abandonen el carrito de compras, y qué habría que cambiar para que la compra del producto o servicio se haga y se mejor el proceso.
Errores comunes de las reseñas
De acuerdo con ReviewTracker hay menos confiabilidad en reseñas que son en su totalidad positivas o que dan una calificación menor a 4 estrellas por lo que comentarios negativos en cierto grado son admisibles.
Hay quienes deciden eliminarlos o no contestarlos, pero si se da un seguimiento adecuado representarán una oportunidad de crecimiento para la empresa. El cliente podría modificar su reseña original por una positiva y obtener su lealtad hacia la marca al ver la atención que se le presta.
Alejandra Ipiña aconseja dar un seguimiento ágil a los comentarios hasta la finalización de su proceso ya sea con agradecimientos en los positivos y, en caso de los negativos, tener lineamientos con una matriz de respuesta: contestar como marca, no como usuario; brindar una comunicación asertiva que solucione el problema del cliente; y contar con el respaldo de un correo al cual dirigir casos de quejas o sugerencias que requieran un seguimiento más profundo.
¿Cómo aumentar el flujo de reseñas?
Al ser parte de la reputación online de un negocio, específicamente de los factores externos que no dependen de la marca, la empresa no puede ejercer acciones directas, pero se puede intentar estimular la escritura de reseñas.
No todas las personas están familiarizadas con estas por lo que facilitar su creación es lo ideal:
- Evita que entren a otra plataforma y acepta reseñas en tu propio sitio web.
- Genera códigos QR que los lleven a dejar una reseña.
- Puedes enviar un correo dentro de la misma semana de compra para solicitar una revisión del producto: esta mediada tiene un 18 % de tasa de respuesta.
- Comparte las reseñas en tus redes sociales y ofrece recompensas como artículos promocionales o cupones de descuento a las personas que las redacten.
Funcionamiento de algunos canales de reseñas
Solo cuatro sitios son responsables de la distribución del 85 % de todas las reseñas: Google (73 %), Yelp (6 %), Facebook (3 %) y Tripadvisor (3%). Los más comunes son Google y Facebook que funcionan de forma distinta.
Google muestra una calificación del 1 al 5 otorgada por el usuario, la redacción es corta no pasa más de 200 caracteres y está asociada a Google Maps pues se detecta el negocio visitado. Para tener este tipo de reseñas debes tener un perfil de negocio en Google.
Alejandra Ipiña comenta que otra red social que se usa para fortalecer las reseñas es Instagram que, si bien no las admite, sí cuenta con posicionamiento en menciones y hashtags que captan la atención, en especial si se cuenta con contenido que se vuelve viral.
Facebook no funciona con un sistema de calificaciones numéricas si no mediante la consulta de “¿Recomiendas (nombre de la empresa)?”. El usuario podrá seleccionar “sí” o “no” y escribir su reseña. Al igual que con Google, se requiere un perfil especial, en este caso Facebook Reviews.
En Instagram es importante el monitoreo de las citas de clientes, estudios de casos, reseñas y testimonios en video para poder compartirlo dentro del perfil de empresa y con esto comunicar de forma correcta las virtudes de la marca.
Las reseñas son parte de la nueva perspectiva de venta. Antes se definía a la empresa por su producto o servicio, pero en la actualidad la experiencia se ha convertido en punto de referencia comercial. Por eso, las reseñas son parte fundamental para la toma de decisión de las personas pues son evaluaciones donde se comparten aspectos específicos de su relación con la marca.
