Una de las principales preocupaciones en los negocios es la pérdida de clientes, debido a que es una situación inevitable; de acuerdo con Harvard Business Review, cada cinco años en promedio, las empresas pierden la mitad de sus consumidores. Este es un proceso natural por lo que se recomienda que tengas distintas estrategias para afrontar estos escenarios y obtener beneficios de ellos.
¿Sabías que es más fácil recuperar clientela que conseguir nueva? De acuerdo con Zendesk, el 20 % del 40 % de los usuarios perdidos son recuperables; te platicamos al respecto y te decimos algunas señales para detectar a los que están a punto de abandonar tu marca.
¿Qué es la pérdida de clientes?
La pérdida de un cliente, así como el embudo de conversión, tiene distintos niveles: desde el que no finaliza una compra o la cancela, el que aumenta sus quejas por el servicio, hasta el que tiene una nula interacción cuando ya se había conseguido una relación comercial.
Uno de los factores para detectar si alguna persona de tu público está a punto de irse es que no aproveche descuentos o promociones, pues si bien no están todo el tiempo receptivas para hacer compras, cuando esto se vuelve una constante debe ser un aviso para ti.
Otra pista es si en los comentarios empieza a compararte con la competencia es claro que está buscando alternativas para sustituirte, o si hace referencia a puntos del contrato o de las condiciones del servicio, muestra desconfianza. Mantente atento a estas señales y actúa ante ellas.
Acciones para remediar la pérdida de clientes
- Atiende sus necesidades: los comentarios y reseñas son un elemento a monitorear. Los inconvenientes que tus consumidores han tenido con tu negocio debes atenderlos de forma oportuna y trabajar por la confianza y fidelización, además de poder detectar los puntos débiles que no habías notado.
- Analiza los motivos: uno de los errores al intentar solucionar la pérdida de clientes es creer que todos se fueron por el mismo motivo. Tratar cada caso de forma particular, te dará pauta para saber qué compradores son más factibles de recuperar, pues aquellos que solo dejaron de comprar, pero no tuvieron problemas con la marca o a los que en la medida de lo posible se les dio seguimiento, será más sencillo que vuelvan a aquellos que se fueron con alguna molestia.
- Implementa cambios para mejorar: resuelve los problemas y, en caso de que la solución requiera de un plazo largo hazle saber al cliente cuál es el avance para que vea que trabajas en ello. Atender las quejas ayudará a reconectar con la clientela en caso de que deje de comprar, pues servirá de antecedente de buena calidad de tu marca.
- Mejora tu contenido de redes sociales: te ayudará a tener mayor presencia y a recuperar clientes que se separaron de tu marca o no finalizaron una compra, al recordarles por qué eligieron a tu empresa desde un inicio, y demostrarles los beneficios que aportas y tu diferenciador de mercado.
- Segmenta a los clientes perdidos: el segmentar por motivo de compra te ayudará a tener una mejor recuperación de personas consumidoras, pues, dependiendo de las razones, podrás evaluar qué acciones se adaptan a tu presupuesto y tus estrategias de marketing.
- Refuerza la atención al cliente: de acuerdo con RMG & Asociados el factor que hace que exista un 57 % de abandono de clientes es la falta de soluciones de sus necesidades. Te podría ayudar entrar en contacto personalmente con las personas insatisfechas para que se sienta atendidas y no dejar todo en manos de la inteligencia artificial.
- Pide disculpas: siempre existirán errores en los procesos, nadie está exento de cometerlos, pero admitirlos será una atención con el cliente que además será considerada como una mejora en el servicio que se le brinda. Se sugiere que esta atención contenga una acción de reparación de los inconvenientes causados al consumidor, pueden ser descuentos, un servicio extra o alguna promoción.
Recuerda que una vez que el comprador regresa lo que determinará que continue contigo es tu constancia, no dejes de cumplir tus promesas.
Beneficios de recuperar clientes perdidos
Recuperar consumidores te permite aprender sobre las ventanas de oportunidad para mejorar, además te sitúa en un escenario donde ya cuentas con información previa del usuario con el que estás tratando lo que te da una base respecto a sus necesidades y gustos. De acuerdo con Market expert, los clientes recuperados compran 67 % más en promedio que los nuevos.
