Zendesk, compañía especializada en customer experience (CX), publicó un informe en el que explica cuáles son las principales tendencias de experiencia del cliente para este 2022.
Según explican en este reporte, la manera en que interactúan los usuarios con una empresa es indispensable para fomentar las compras y conseguir su lealtad.
Si quieres mejorar las interacciones con tu audiencia y compradores, te explicamos cuáles son estas tendencias y cómo pueden ayudarte a optimizar tu sitio web o tienda en línea.
¿Qué es la experiencia del cliente y por qué debe importarte?
Cuando una persona busca o se comunica con una marca tiene ciertas expectativas de lo que desea encontrar y cómo quiere ser tratado.
En este sentido, la experiencia del cliente es el resultado de cada interacción que existe entre una empresa y su público objetivo, y el cumplimiento de dichas expectativas es lo que determina qué tan positiva o negativa es.
Estas interacciones incluyen diversos factores como campañas publicitarias, compras en línea, publicaciones en redes sociales, visitas al punto de venta y servicios de atención al cliente, entre otros.
Así como las empresas prestan atención a la calidad de sus productos o servicios, también deben hacerlo a la manera en que conectan con sus compradores si quieren ser relevantes para ellos:
- 75 % de los clientes están dispuestos a gastar más en aquellas empresas que les ofrezcan una buena experiencia (Zendesk).
- 50 % de los consumidores eligen a la marca de la competencia después de tener una mala experiencia con otra (Zendesk).
- 49 % de los clientes quieren que los agentes que les brindan atención sean más empáticos (Zendesk).
Tendencias de experiencia del cliente 2022
Como puedes ver, la experiencia del cliente es fundamental para el desarrollo de tu negocio.
Si aún no sabes cómo implementarla, te compartimos cuatro tendencias que podrían ayudarte a lograrlo, de acuerdo con el informe Nueva CX para una nueva era de Zendesk.
1. Los clientes buscan experiencias digitales
El número de compras digitales se ha incrementado en los últimos años —52 % de los compradores de Latinoamérica afirman que han hecho más compras tras la pandemia, según Google—a su vez, han crecido las expectativas respecto a las interacciones digitales.
Según el informe, el 65 % de clientes quieren comprar a empresas que facilitan las transacciones en línea y el 80 % cambia de marca tras tener malas experiencias.
2. Aumenta el uso de herramientas de mensajería
Una de las tendencias relevantes en experiencia del cliente es la variedad de canales que utiliza el público para contactar con una empresa: teléfono, chat, correo electrónico, etcétera.
Entre las opciones disponibles destaca el formato de mensajería que ha sido adoptado por una gran cantidad de usuarios por medio redes sociales y chats en directo.
Actualmente, el 45 % de los usuarios se comunica con los negocios mediante mensajería incrustada, el 31 % por medio de aplicaciones de redes sociales y el 20 % usando mensajes de texto, según muestra el informe.
3. Agilidad en el equipo de trabajo
Para 2022 será relevante brindar la preparación y los medios necesarios al personal de atención al cliente pues este debe ser capaz de atender a los usuarios de manera eficiente y personalizada.
En este sentido, es importante que los agentes que tienen contacto con los usuarios puedan acceder a la mayor cantidad de herramientas e información para brindar una mejor experiencia al público.
4. Digitalización de las empresas
Debido a que la experiencia del cliente está relacionada cada vez más con el entorno digital, las empresas deben preocuparse por mejorar sus canales y procedimientos en línea.
Según el reporte, este año la mayoría de las organizaciones invertirá en tecnología para ofrecer múltiples canales de comunicación, mejorar la seguridad digital y optimizar la comunicación interna.
Marketing digital para mejorar la experiencia del cliente
Cumplir con las expectativas de tus clientes implica que prestes atención a los diferentes canales de comunicación que tienes con ellos, como tu sitio web, tienda en línea o redes sociales.
Si no sabes cómo mejorar las interacciones en estos espacios, podemos ayudarte a optimizar cada uno de ellos.
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