En ocasiones, el personal en establecimientos físicos, call center o redes sociales que atiende a los consumidores no está capacitado en cuanto a las características y límites del trato que debe ofrecerse, lo cual causa una mala impresión de la marca o negocio y el riesgo de que las personas no regresen; para que a ti no te pase, te explicamos la importancia de la atención al cliente.
A grandes rasgos, el servicio o la atención al cliente es todo el esfuerzo encaminado a atenderlo, a escuchar sus sugerencias e inquietudes y a resolver sus dudas o reclamos.
Su intención es hacerlo sentir a gusto con la interacción que tuvo con la marca o empresa para que la consideren como una de sus principales alternativas de compra.
Hoy en día es muy importante tener una buena relación con los clientes porque, aparte de que se merecen un trato justo y amable, de su buena experiencia es que pueden recomendar el negocio a otras personas interesadas.
Algunas de las acciones que forman parte de la atención al cliente son:
- Información del producto o servicio antes de la compra.
- Asesoría en los procesos y diferentes formas de pago.
- Confirmación de compra, días de entrega y demás información relacionada.
- Seguimiento posventa.
- Encuesta de satisfacción.
¿Cuál es la importancia de la atención al cliente?
De acuerdo con un artículo de LinkedIn, el 79 % de los consumidores dice que quiere que las marcas o empresas demuestren que les importan antes de considerar una compra.
Lo anterior quiere decir que la atención al cliente debe ser cálida y respetuosa para ganarse su confianza antes de lanzar una promoción o descuento.
También debe tener la misma calidad en todas las áreas del negocio: en una llamada telefónica, en la comunicación dentro de la página web, en el contacto en redes sociales e incluso en el las tiendas cuando va a conocer el producto o servicio.
Es importante considerar que no se trata de exagerar el trato al cliente al grado de que se perciba falso o demasiado condescendiente, sino de tener una comunicación clara y concisa para demostrarle con hechos que se le apoyará durante su compra.
Entonces, ¿cuál es la importancia de la atención al cliente? En los siguientes puntos te lo explicamos:
Ayuda a dar un servicio personalizado
En la nota ¿Por qué son importantes las redes sociales para las empresas? te contamos que gran parte del éxito de los negocios que las usan se debe a la comunicación directa con los seguidores y los vínculos que se desarrollan con ellos.
Lo mismo sucede con la atención al cliente, pues, cuando se escuchan sus sugerencias o comentarios se les puede conocer más a fondo, saber qué esperan del negocio y cómo se pueden satisfacer sus necesidades.
Proporciona seguridad
Cuando la persona recibe la confirmación de su compra, información para usar su producto o servicio y sabe que si se comunica a cualquier canal recibirá la atención que necesita, considerará que el negocio es confiable y eficaz.
Sabemos que habrá temas que no se podrán resolver tan rápido, sin embargo, la persona detrás de la atención al cliente tiene que ser capaz de mantenerlo tranquilo en lo que se llega a una solución.
Es un elemento diferenciador
Actualmente, los consumidores tienen altas expectativas de la atención que les dará una marca o negocio luego de haber comprado: de acuerdo con Forbes, el 86 % pagarían más dinero por tener un mejor servicio al cliente.
Por lo anterior es importante garantizar la calidad en la atención al cliente para lograr su completa satisfacción, y que así continúe comprando en el negocio, al punto de convertirse en un seguidor fiel.
Ayuda a fidelizar
Durante el proceso de fidelización, la marca se vuelve parte de la identidad social del consumidor. Esto tiene muchas ventajas porque es más rentable que buscar nuevos clientes: la probabilidad de venderle a uno ya existente oscila entre el 60 y el 70 %, mientras que la de venderle a alguien nuevo va del 5 al 20 %.
Sucede también que, de acuerdo con el sitio Marketing Directo, 92 % de las personas considera que las recomendaciones de amigos o conocidos son el tipo de publicidad en el que más confían.
La importancia de la atención al cliente radica en que las personas responsables de esta se pongan en los zapatos del consumidor, es decir, no les gustaría que los atiendan de mala manera, que sus actitudes sean groseras o que no conozcan la información necesaria para resolver sus dudas.
Este servicio forma parte de una estrategia de marketing que es intangible, es decir, va a depender completamente de la percepción del cliente, quien le dará valor agregado al negocio o la marca.
Fuentes:
- La importancia del Servicio al cliente para tu negocio, Hubspot
- La importancia de un excelente servicio al cliente y las encuestas de satisfacción, Marketing Directo
- Customer Experience: Is It The Chicken or Egg?, Forbes
- Servicio al cliente: ¿qué es y por qué es un pilar de las empresas exitosas?, Rockcontent
- La importancia del servicio al cliente, en las organizaciones modernas by Daniel Portillo; Portavisa de C.V., Linkedin
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¿Sabías la importancia de la atención al cliente?
